With Luca Lo Scavo, Researcher
Le compagnie che eccellono nella Customer Experience (CX) riescono ad aumentare i ricavi più rapidamente, sono più efficaci nella riduzione dei costi, presentano un minor livello di rischio e possono aumentare maggiormente il prezzo dei loro prodotti e servizi, rispetto alle compagnie che offrono una peggior CX.
Forrester pubblica ogni anno una classifica di riferimento per la CX basata sulla metodologia del CX Index, un indice che misura quanto la CX di un marchio riesce a promuovere e garantire la fedeltà dei clienti. Per realizzare il CX Index europeo del 2022 relativo al settore assicurativo, abbiamo intervistato 11.484 clienti europei di 39 compagnie assicurative che offrono i prodotti casa e auto in Francia, Germania, Italia, Spagna, Svezia e Regno Unito. In Italia, Forrester ha intervistato 1.821 clienti di 6 delle maggiori compagnie italiane nel settore assicurativo (prodotti casa e auto) per valutare la loro percezione della qualità dell’esperienza durante le relazioni con il marchio.
Nel 2022 in Italia la qualità della Customer Experience cala leggermente nel settore assicurativo per i prodotti auto e casa
Nel 2022, rispetto al 2021, le più grandi compagnie assicurative italiane per i prodotti casa e auto sono nel complesso leggermente peggiorate nella nostra scala di valutazione della CX composta da 5 criteri (molto scadente, scadente, sufficiente, buona ed eccellente), collocandosi nella categoria “sufficiente”. Rispetto agli altri Paesi europei coinvolti nella nostra ricerca, l’Italia si riconferma al terzo posto, come nel 2021, davanti a Francia, Svezia e Spagna, e dopo Germania e Regno Unito. Il risultato positivo è che il valore medio italiano è molto vicino alla media europea del settore.
Allianz rimane in cima alla classifica in Italia per la Customer Experience, segue UnipolSai
Per il terzo anno consecutivo, Allianz è la compagnia assicurativa per i prodotti auto e casa che svetta nel CX Index in Italia. Nonostante una leggera diminuzione del punteggio rispetto al 2021, Allianz si mantiene ben al di sopra della media italiana di settore, pur non raggiungendo la media europea del 2022. Quest’anno Allianz si è contraddistinta per un miglioramento generale dell’esperienza offerta ai clienti sui canali digitali, sito web e applicazione mobile. Esempio significativo è la semplificazione del processo di richiesta online per danni auto, introducendo e perfezionando la scelta della liquidazione, del punto di riparazione preferito, e la possibilità di prenotare un appuntamento. Per UnipolSai il CX Index è aumentato per il secondo anno di fila.
Come per Allianz, anche per UnipolSai il miglioramento dell’esperienza è avvenuto principalmente nel sito web e nell’applicazione mobile, includendo nuovi servizi come il rinnovo delle polizze e il monitoraggio del tragitto del carro attrezzi in caso di incidente auto, tutti fattori che contribuiscono a migliorare la fedeltà dei clienti.
L’abilità dell’agente di “Rispondere a tutte le mie domande” guida la fiducia dei clienti in Italia
Forrester considera 7 dimensioni del CX Index per misurare la percezione complessiva della qualità della CX da parte di clienti di compagnie assicurative (rapporto con gli agenti; rispetto verso il cliente; comunicazione; premio assicurativo, tariffe e costi; supporto al cliente; polizze e servizi; sito web e applicazione mobile). Per il settore assicurativo italiano, sono risultate 3 le dimensioni principali che aumentano e mantengono la fedeltà al marchio: rapporto con gli agenti, rispetto verso il cliente, e comunicazione.
In particolare, la voce “L’agente assicurativo risponde a tutte le mie domande” appartenente alla categoria “rapporto con gli agenti” è la principale motivazione che garantisce la fedeltà dei clienti al brand nel mercato italiano. AXA si sta muovendo in questa direzione, migliorando gli strumenti digitali a disposizione dei propri agenti nel contatto con i clienti ed estendendo il portale clienti e l’applicazione mobile MyAXA nelle relazioni cliente-agente.
In generale nelle valutazioni del CX Index abbiamo osservato che le emozioni sono il fattore che impatta maggiormente sulla fedeltà dei clienti al marchio rispetto all’ease e all’effectiveness. I risultati del 2022 per il mercato assicurativo italiano suggeriscono che le compagnie di assicurazione per i prodotti auto e casa non offrono un livello sufficiente del fattore emozionale durante le relazioni con i clienti.
I clienti italiani privilegiano esperienze ibride nella Customer Experience
I dati del 2022 mostrano come i clienti italiani preferiscano esperienze ibride a esperienze puramente fisiche, relegando all’ultimo posto esperienze esclusivamente digitali. Questo comportamento differisce da quello dei clienti europei che sono più inclini a esperienze face-to-face.
Per chi volesse ottenere maggiori informazioni su questa ricerca ed una dettagliata analisi dei risultati del CX Index in Italia, inclusi dati e punteggi per ogni compagnia coinvolta e le principali motivazioni ed emozioni che hanno contribuito a migliorare la fedeltà dei clienti, vi invitiamo a leggere il documento “The Italy Auto And Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022” ed il documento “The European Auto And Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022”, oppure a contattarci in modo da organizzare un appuntamento per approfondire la tematica e scoprire le nostre raccomandazioni per migliorare la CX.
